"Ecke des Käufers": was soll und wie man richtig gestaltet

Unternehmertum ist eine Art von Aktivität, die bestehtvon strategisch wichtige Handlungen und Entscheidungen und taktische Bewegungen. Es scheint, dass die Ecke des Verbrauchers eine reine Formalität ist. Aber sein Design kann als die strategischen Geschäftskomponenten leicht Rang sein. Warum? Jetzt werden wir es herausfinden. Was ist ein „Käufer Corner“, die Anforderungen an das Design, die Strafen für seine otsutststvie - über all das, lesen Sie weiter.

"Ecke": de jure und de facto

Unter der "Kundenecke" (oder Verbraucher) öfteres versteht sich als kleiner Wandständer in der Größe eines Standard "Whatman", auf dem Dokumente, die die Aktivitäten eines Unternehmens widerspiegeln, das Dienstleistungen anbietet oder Waren verkauft, auf die eine oder andere Weise angebracht sind. Es können auch Dokumente veröffentlicht werden, die das Wesen der Beziehung zwischen Verkäufern (Dienstleistern) und Kunden (Kunden), die gegenseitigen Rechte und Pflichten beider sowie die Aspekte der Berichterstattung an Aufsichtsbehörden offenlegen.

Zu den bekanntesten Regeln bezüglichDesign "Customer Corner" - sie müssen an der prominentesten Stelle in den Räumlichkeiten des Unternehmens oder des Geschäfts gelegen sein. Aber es gibt auch andere Standards und Anforderungen. Was ist er - die moderne "Ecke des Käufers"? Was sollte darauf unbedingt angebracht werden? Was bedroht das Geschäft, wenn es nicht richtig eine "Ecke" ausstellt?

Dokumente "Ecke": das Gesetz und die Tradition

Die Schlüsselkomponente, die die "Customer Corner" -Dokumente enthält.

Sofort ist es notwendig, eine Tatsache zu bemerken: in keinem Gesetz existiert der Begriff "Käuferecke". Es ist vielmehr das jedem bekannte und teilweise auch der gebräuchliche Name des Formats, mit dem die Kunden der Unternehmen die notwendigen Informationen erhalten. Gesetze verpflichten nicht dazu, spezifische Informationen in Form eines Standes bereitzustellen, aber diese Art von Geräten sind in Russland am beliebtesten. Zur gleichen Zeit, Regulierungsregulierung der Versorgung von Käufern mit allen notwendigen Informationen in der Russischen Föderation ist vorhanden. Und es ist ziemlich anspruchsvoll in Bezug auf das Geschäft.

Was sollte in der "Ecke" sein

In Übereinstimmung mit den Bestimmungen des Bundesgesetzes "Über den Schutz der RechteVerbraucher "des Unternehmens verpflichten sich, ihre Kunden mit den eingangs genannten Informationen zu versorgen, für die es eine" Käufer-Ecke "gibt. Was sollte darauf basierend auf den Anforderungen des Gesetzes? Diese Informationen werden in einer für den Käufer verständlichen Sprache präsentiert, die Folgendes widerspiegelt Informationen:

• Daten über den Dienstleistungserbringer oder den Hersteller der Güter (sowohl allgemein als auch bedeutsam aus der Sicht des Interesses des Kunden: zum Beispiel, wenn man Möbel kauft, möchte eine Person wissen, aus welchem ​​Baum sie besteht);
• Informationen über die Regeln des Handels und die spezifischen Normen für das spezifische Geschäft reflektieren.

In der Praxis bedeutet die Erfüllung dieser AnforderungenPlatzieren der folgenden Informationen. Und es ist egal, wie das Design aussehen wird - die Ecke des Käufers, aus rechtlicher Sicht ist es nur ein Datenträger. Die Hauptsache ist, dass es Folgendes widerspiegelt:

1. Name des Unternehmens, seine rechtliche Adresse und Arbeitszeiten (es sei denn, diese Informationen werden nicht an anderer Stelle veröffentlicht, z. B. am Eingang).
2. Wenn die Erbringung von Dienstleistungen oder der Verkauf von Waren von einem PI durchgeführt wird, dann ist eine Fotokopie der Bescheinigung über die Registrierung des Rechts auf Geschäftstätigkeit im EStV erforderlich.
3. Wenn die Art der Tätigkeit des Unternehmens unterliegtLizenzierung (oder offizielle Akkreditierung durch staatliche Stellen) sollte diese Tatsache an den Ständen der "Ecke" notiert werden. Gleichzeitig ist es notwendig, eine Anzahl von Kopien von Genehmigungen und Informationen über die Organisationen, die sie ausgestellt haben, zu platzieren.
4. Ebenso, wenn eine Zertifizierung erforderlich ist oder wenn eine Konformitätserklärung für bestimmte von der Firma verkaufte Waren vorliegt.
5. Tatsächliche Kontakte von Regierungsbehörden, die die Aktivitäten des Unternehmens beaufsichtigen.
6. Ein ordnungsgemäß ausgeführtes Beschwerdebuch für Käufer und Kunden.
7. Nützlich in Bezug auf die Qualität der Servicebereitstellung undWichtige Informationen für Kunden und Kunden zum Schutz ihrer Rechte. Es kann viele Optionen geben. Die einfachste und gebräuchlichste Möglichkeit ist jedoch, eine neue Fassung des Bundesgesetzes "Über den Schutz der Verbraucherrechte" auszudrucken.
8. Informationen über die Regeln des Handels, Rückkehr, Warenaustausch. Preislisten, Dokumente, die die Verantwortung des Verkäufers (Dienstleister) für die Käufer widerspiegeln.
9. Telefone für Notrufe.
10. Informationen über Gruppen von Bürgern, die gestellt werdenPrivilegien und Präferenzen im Service. Ausgehend von dem Recht der Passage ohne eine Warteschlange für Veteranen des Zweiten Weltkriegs, Menschen mit Behinderungen und anderen Kategorien von Bürgern, und endet mit der Bereitstellung von Rabatten und besonderen Bedingungen für die Erbringung von Dienstleistungen für bestimmte soziale Gruppen von Kunden oder Käufern.

Ungefähr so ​​sollte es "Käuferecke" aussehen. Was eigentlich an erster Stelle sein sollte, haben wir studiert. Gehen wir zu den einzelnen Nuancen über, die mit seiner Registrierung verbunden sind. Erwähnen Sie Aspekte, die nicht zu übersehen sind.

Nuancen der "Ecke" Design

Also, das Design. "Käufer Ecke" obwohl eine Formalität, aber sehr signifikant. Zunächst ist zu beachten, dass bestimmte Regeln und Vorschriften zur Regelung des Verhältnisses zwischen Anbietern (Verkäufern) und Verbrauchern (Käufern) nicht von föderalen, sondern von regionalen (oder gar kommunalen) Behörden gebildet werden. Alle Handlungen, unabhängig von der Herkunft, können für das Unternehmen verpflichtend sein.

Trotz der Tatsache, dass einige AktivitätenDa die Gesetzgebung der Russischen Föderation relativ nicht strikt geregelt ist (zum Beispiel Beratung oder Softwareentwicklung), sollten Firmen, die in diesen Segmenten tätig sind, die Gestaltung der "Ecke" mit proaktiver Verantwortung angehen. Zum Beispiel die Information, dass die gemieteten Räume den Brandschutznormen entsprechen.

Es wird nützlich sein, die "Ecke" in dem Ort anzuordnen,wo Sie einen Stuhl und einen kleinen Schreibtisch auf den Stand stellen können. Der Weg ist selten, aber mit einer gewissen Periodizität werden die Kunden Informationen vom Stand lesen und möglicherweise Einträge im Beschwerdebuch machen. Selbst für solche Fälle in modernen Unternehmen ist es üblich, Menschen mit Komfort zu versorgen: Es genügt nicht, das Dokument in die Hand zu geben, sondern es an den Tisch zu legen, einen guten Stift zu geben und nicht zu schreiben, was der Klient im Buch widerspiegeln will. Eine andere Möglichkeit besteht nicht nur darin, einer Person Gelegenheit zu geben, eine Beschwerde zu schreiben, sondern auch eine allgemeine Einweisung in seine Ausarbeitung zu geben, um eine Probe zu stellen. Die Ecke des Käufers kann somit aufhören, mit dem Kunden etwas Negatives zu verbinden. Es ist nicht ausgeschlossen, glauben Experten, dass eine Person, die angenehm überrascht ist von der Herangehensweise selbst in einer solchen Situation, plötzlich seine Meinung über Klagen über den Dienst ändert.

Höflichkeit ist die Garantie für Rentabilität

Einige Experten sind ein weiterer interessanter Tipp,wie man eine Kundenecke richtig zeichnet. Es wird empfohlen, es in einem sehr freundlichen Design, mit der Verwendung von hellen Farben und gegebenenfalls Epitheta wie "unser lieber Kunde" durchzuführen. Dies wird auch dazu beitragen, positive Emotionen in den unzufriedenen Kunden einzuflößen.

"Käuferecke" ist ein Ort, dernolens volens zieht die Aufmerksamkeit der Kunden wegen seiner Lage (unter dem Gesetz, wie wir uns erinnern - es ist die prominenteste Stelle im Raum sein muss). Warum verwenden Sie diese Option als zusätzliches Marketinginstrument nicht? Wie eine Ecke des Käufers zu machen, nicht nur formal, sondern auch die Eigenschaft des Dienstprogramm geben? Kein Gesetz verbietet zum Beispiel auf dem Umfang des Ständers platziert (oder sogar auf den einzelnen Blöcke ( „Taschen“) Broschüren. Sie können die „Ecke“ als gutes Werkzeug verwenden Markenbekanntheit zu erhöhen, Einheiten Logos Unternehmen auszurüsten.

Anforderungen für Dokumente

Zu den vorrangigen Dokumenten gehörensollte in der Ecke des Käufers platziert werden, die unbedingt dort sein sollte - "Book of Complaints." Was sind die Hauptregeln für die Registrierung? Nach den Gesetzen der Russischen Föderation (sowie den Empfehlungen von Rospotrebnadzor) muss das "Beschwerdebuch" mit einem Faden genäht werden, und jede Seite sollte nummeriert sein. Der wichtigste Punkt - das Dokument muss durch die persönliche Unterschrift des Direktors der Firma bestätigt werden. Einige Experten sagen, dass es wünschenswert ist, in das Buch (auch wenn diese Information irgendwo in der "Ecke" existiert) Informationen über die Arbeitszeiten des Unternehmens einzutragen.

Andere fixierte KundeneckeDokumente (Ausdruck von Gesetzen, Handelsregeln usw.) können in jeder für den Kunden verständlichen Form vorgelegt werden. Einige Experten sprechen über die Zulässigkeit (aber nur wenn es um einige Kleinigkeiten geht), auf die Internetseiten in Form von Links oder Hashtags zu verweisen. Wie man eine Ecke des Käufers in Bezug auf das Aussehen richtig zeichnet, wie wir bereits gesagt haben, geben die Gesetze keine Information. Daher können Sie in einigen Fällen nicht nur Informationen, sondern auch Diagramme, Grafiken und Zeichnungen bereitstellen.

Verantwortung von Unternehmen

Höchstwahrscheinlich ein bedeutender Teil von Unternehmernvernachlässigt diese Verpflichtung. Außerdem ist es manchmal völlig unbewusst. Das Erstaunlichste ist, dass es in vielen fremden Ländern keine solche Verpflichtung in Bezug auf Unternehmen gibt. Viele ausländische Unternehmer glauben, dass sie zum ersten Mal von so etwas wie "Die Ecke des Käufers" hörten, dass Russland nicht von einem strengen sowjetischen Modell der Kontrolle über die Wirtschaft zu einem vollwertigen Markt mit all seinen inhärenten Freiheiten hätte kommen sollen.

Was passiert, wenn das Unternehmen seine Räumlichkeiten nicht mit "Ecken" ausstattet?

In diesem Fall wird es notwendig seinRospotrebnadzor. Wenn einer der Bürger (oder zufällig zufällig Inspektoren der Abteilung) dort mitteilen wird, dass es in dieser oder jener Handelsfirma keine "Ecke" gibt, wird in Kürze eine Verordnung über die Notwendigkeit der Ausstellung eines Standes erlassen. Die Verantwortung gegenüber staatlichen Stellen kann nicht so sehr wegen des Fehlens einer "Kundenecke" entstehen, sondern weil der Unternehmer oder die Organisation vergessen hat, dort ein Dokument zu hinterlegen. Ein weiterer Grund für die verstärkte Aufmerksamkeit der Behörden für die Kundenecke ist der Inhalt dieses Elements.

Experten bemerken ein regelmäßiges AuftretenPräzedenzfälle, wenn Forderungen an das Unternehmen von Rospotrebnadzor gesendet wurden wegen der fehlenden Informationen der Art, die wir in Klausel 7 angegeben haben. Wir haben festgestellt, dass im Allgemeinen eine Kopie des Bundesgesetzes "Über den Schutz der Verbraucherrechte" ausreichend ist. In der Realität kann sich jedoch herausstellen, dass Rospotrebnadzor entscheidet, dass auch andere Informationen benötigt werden.

Rospotrebnadzor ist berechtigt, Geldbuße

Wenn Rospotrebnadzor Ihre "Ecke" nicht magKäufer „und die Anforderungen der Abteilungen, die wiederum sind die Behörden nicht erfüllt werden, werden wir ein feines schreiben. ist möglich, sagen Experten, und verschärften Szenario fest oder Unternehmer zur administrativen Verantwortung anzuziehen. Es wurden Fälle von Rechtsstreitigkeiten zwischen Rospotrebnadzor und Unternehmer gewesen.

Gericht auf Geschäft

Was sind die Chancen in einer gerichtlichen Auseinandersetzung mit?Aufsichtsbehörden? Anwälte haben widersprüchliche Ansichten zu diesem Thema. Auf der einen Seite haben die Gesetze der Russischen Föderation zum überwiegenden Teil eine deutliche Präferenz zugunsten des Verbrauchers und geben den staatlichen Stellen daher sehr weitreichende Befugnisse, die eine Menge Gründe für die Inanspruchnahme von Unternehmen bestimmen. In den meisten Fällen hat Rospotrebnadzor formal recht, was bedeutet, dass es höchstwahrscheinlich den Fall vor Gericht gewinnt. Auf der anderen Seite bemerken Experten eine Zunahme der Präzedenzfälle, wenn das Schiedsgericht den Anspruch genauer betrachtet. Und es richtet sich nicht nur nach Formalitäten, sondern auch nach gesundem Menschenverstand.

Aber Sie können nichts vorhersagen, und deshalb Expertenempfehlen, dass Unternehmer, die zumindest zu einem gewissen Grad mit natürlichen Personen interagieren, die ausführlichsten Informationen über das Tätigkeitsfeld bei der Überprüfung veröffentlichen. Daher sollte der Unternehmer im Detail studieren, die Formalisierung der Ecke des Käufers, eine Liste von Dokumenten aller möglichen Arten, die für die Art der Tätigkeit relevant sind.

Einige Anwälte empfehlen Organisationen,die von Rospotrebnadsor eine erhöhte Aufmerksamkeit zu fürchten haben, um auf ein interessantes Szenario zu reagieren. Nämlich, um eine Quittung von Kunden zu erhalten, dass sie alle notwendigen Informationen in Übereinstimmung mit den Anforderungen des Bundesgesetzes "Über den Schutz von Verbraucherrechten" erhalten haben. Denken Sie also nicht daran, die "Customer Corner" inhaltlich optimal zu formalisieren. Eine Person, die dieses Dokument unterzeichnet, bestätigt die Tatsache, dass sie mit den Arten von Informationen vertraut ist, die das Gesetz dem Unternehmen zur Verfügung stellt. Es spielt keine Rolle, wie die Informationen empfangen werden - vom Stand, von der Broschüre oder zum Beispiel von der Website. Dann wird es im Prozess gegen das Unternehmen leichter sein, seine Richtigkeit im Umgang mit den Aufsichtsbehörden zu beweisen.

Grenze der Geldbuße

Typischer Wert der StrafeRospotrebnadzor, unzufrieden mit dem Fehlen einer "Ecke" oder irgendwelcher Informationen darin, ist relativ klein - Anwälte beziehen sich normalerweise auf eine Zahl von 5 Tausend Rubel. Es wird jedoch nicht empfohlen zu vergessen, dass die Regulierungsbehörde möglicherweise mehrere Gründe für die Erteilung der Bestellung der kommerziellen Organisation finden kann. Die Strafe ist in diesem Fall für jeden von ihnen möglich.

Welche Abweichungen von der "Standard" -Feinrate können sein? Was sind die "Formeln", die Rospotrebnadzor führen?

Das Verfahren zur Berechnung der Höhe der Geldbußen basiert aufNormen des Ordnungswidrigkeitengesetzes der Russischen Föderation (meistens werden Artikel 14.8 und 6.3 berücksichtigt). Die Anwälte erklären: Gemäß dieser legislativen Quelle kann eine Rückforderung von 20 bis 40 Tausend Rubel in Bezug auf eine juristische Person und 3-4 Tausend Rubel für einzelne Angestellte (oder Direktoren) berechnet werden