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Was ist ein Buch mit Beschwerden und Vorschlägen? Wie erstelle ich ein Beschwerdebuch?

Seit den Tagen der Sowjetunion glaubt man, dassbeschweren sich niedrig, beschämt und unanständig. Wenn jedoch die Rechte der Verbraucher direkt verletzt werden, es Beschwerden über die Qualität der Dienstleistung gibt oder nur etwas vorgeschlagen werden soll, um den Service zu verbessern, gibt es keine Möglichkeit, ohne Feedback auszukommen. Das Buch der Beschwerden und Vorschläge ist ein ideales Werkzeug, das dem Verkäufer von Dienstleistungen erlaubt, ihre Kunden zu hören.

Bei welchen Unternehmen sollte es ein Buch für Beschwerden geben?

Ein Buch für Kommentare und Vorschläge ist erforderlich, um die Rechte seiner Kunden zu schützen. Nach dem Gesetz über die Rechte der Verbraucher muss das Buch der Beschwerden und Vorschläge unbedingt vorhanden sein:

  • in Einzelhandelsgeschäften;
  • in Cafés und Restaurants (Orte der öffentlichen Verpflegung);
  • in Auto-Care-Zentren (Verbraucherdienstleistungen);
  • in Apotheken;
  • in Krankenhäusern und Polikliniken;
  • in Friseursalons und Schönheitssalons;
  • in Museen;
  • in Polizeibezirken;
  • an Bahnhöfen und Flughäfen;
  • in den Wohn-und kommunalen Dienstleistungen;
  • auf der Post;
  • in Banken;
  • in Sanatorien und Kinderlagern.

Beschwerdebuch

Das heißt, wo immer Menschen Dienstleistungen für andere erbringen, muss es ein Buch mit Beschwerden und Vorschlägen geben. Bewertungen darin können jedem schreiben, unabhängig von Geschlecht und sozialem Status.

Verbraucherrechte

Der Käufer sollte das nicht verstehenService, Unhöflichkeit des Verkäufers, Verkauf der verdorbenen Ware sollte nicht ungestraft bleiben. Jede Person kann ein positives oder negatives Feedback schreiben. Das Beschwerdebuch wird auf erstes Ersuchen des Verbrauchers ausgestellt. In diesem Fall ist der Verkäufer nicht berechtigt, vom Beschwerdeführer Unterlagen anzufordern. Der Käufer ist auch nicht verpflichtet, den Grund für die Anforderungen des Buches der Meinungen auszusprechen.

Auf der anderen Seite muss der Mitarbeiter nicht nur das Buch selbst, sondern auch:

  • der Griff;
  • Tisch;
  • Der Stuhl.

Beschwerdebuch

Die Verwaltung sollte auf die Beschwerde in reagierenfür 14 Tage. Es sollte beachtet werden, dass, wenn der Verkäufer behauptet, dass es kein solches Buch gibt (verloren, noch nicht eingetragen) - dies ein schwerwiegender Verstoß ist, für den das Unternehmen eine große Geldbuße erhalten kann. Das Notizbuch selbst für Vorschläge kann wie alles aussehen: In Form eines Notizbuches, eines großen Notizbuches, eines allgemeinen Notizbuches, ist die Hauptsache, dass es ein spezielles Siegelungssiegel und nummerierte Seiten hat. Andernfalls besteht die Möglichkeit, dass das Management den Anspruch nicht sieht.

Was sollte der Führer wissen?

Es ist gut, wenn Verbraucher ihre Rechte kennen. Es ist noch besser, wenn Manager ihre Aufgaben kennen. Zu unangenehmen Situationen mit unzufriedenen Käufern war weniger, und mit der russischen Gesetzgebung war überhaupt nicht jeder Direktor in seinem Unternehmen braucht ein Buch von Beschwerden und Anregungen. Die Anleitung, die zeigt, wie man einen Notizblock für Kommentare erstellt, ist unten dargestellt:

  • Es ist besser, ein fertiges Buch in einem speziellen Geschäft zu kaufen. Dies ist ein ziemlich ernstes Dokument, dessen Aussehen sich direkt auf das Image des Unternehmens auswirkt.
  • Auf jeder Seite müssen Sie eine Zahl eingeben (in der unteren oder oberen rechten Ecke).
  • Das Buch muss notwendigerweise und selbst eingefädelt seinum die Schnürung zu versiegeln. An der Naht des Siegels und des Buches müssen Sie ein Siegel anbringen (wenn nicht, können Sie Ihre Unterschrift abgeben). Dies ist so gemacht, dass es unmöglich ist, das Siegel unmerklich zu sehen.

ein Buch mit Beschwerden und Vorschlägen für eine Probe

Derzeit zertifizieren das Review Buch undAngebote sind nicht notwendig. Es ist jedoch zu berücksichtigen, dass das Dokument in Übereinstimmung mit den lokalen Gesetzen erstellt werden muss. Wenn es in der Region keine Vorschriften für Beschwerdebücher gibt, wird empfohlen, die Verordnung des Ministeriums für Handel Nr. 346 von 1973 zu verwenden.

Worüber schreiben Kunden?

Natürlich lesen die Verwaltung und das Management nicht immer nur negative Bewertungen. Manchmal teilen Kunden gerne angenehme Eindrücke mit dem Notebook. Im Allgemeinen legt das Buch der Beschwerden und Vorschläge fest:

  • Verletzungen im Dienstleistungssektor. Zum Beispiel, Unhöflichkeit, die Weigerung, minderwertige Waren zurück zu akzeptieren.
  • Missbrauch der Autorität kann den Verkauf von "unter dem Ladentisch" oder das Aufblasen von Preisen zu ihrem Vorteil umfassen.
  • Positives Feedback zu Mitarbeitern und Waren. Wenn der Service den Kunden vollständig zufrieden stellt.
  • Vorschläge zur Verbesserung der Qualität der Arbeit.

Dies gibt dem Manager die Möglichkeit, sein Geschäft von außen zu betrachten, es zu verbessern. Für Kunden ist es eine Chance, gehört zu werden.

Wie sollte das Vorschlagsbuch erstellt werden?

Trotz der Tatsache, dass die "otzovikom" kann jeder seinNotebook, die Gesetzgebung der Russischen Föderation beauftragt Manager, korrekte Gestaltung zu beachten. Das Buch der Beschwerden und Vorschläge gemäß dem Regierungsbeschluss Nr. 55 sollte:

  • eine Nummer auf jeder Seite haben (so kann man die Seite mit unangenehmen Kommentaren nicht sehen);
  • gefädelt sein;
  • das Buch muss vom Kopf gestempelt und unterschrieben sein;
  • Die erste Seite muss die rechtlichen oder physischen Daten des Unternehmens enthalten;
  • notwendigerweise im Buch das Vorhandensein einer verständlichen Anweisung, um es zu füllen (ein Blatt ist für den Rückruf, und das zweite ist für eine Antwort darauf);
  • Der Verbraucher sollte im Adressbuch Adressen und Telefonnummern von Regulierungsbehörden finden (z. B. Rospotrebnadzor).

Buch Beschwerden und Vorschläge Bewertungen

Es ist wichtig, dass Sie keines dieser Dinge verpassen, besonders wenn Sie das Buch selbst vorbereiten.

Was sollte aufmerksam machen?

Kultur und Kunst konnten daran nicht vorbeikommenein helles Phänomen, wie ein trauriges Buch. Tschechow hat eine kurze humoristische Geschichte zu diesem Thema, die unwissende Konsumenten lächerlich macht. In sowjetischen Zeiten wurden oft lustige Auszüge aus dem Buch in der Zeitschrift "Crocodile" veröffentlicht. Zur gleichen Zeit schossen sie den berühmten Film "Gib ein klagendes Buch".

Das ist nur ein beleidigter Verbraucher, der oft nicht zu lachen hat, besonders wenn er sich weigert, ein Buch mit Rezensionen herauszugeben. Was sollte der Kunde warnen:

  • Verweigerung aus weit hergeholten Gründen ("wir schließen schon", "du siehst nicht, wir essen zu Mittag", "das Buch wird vom Direktor geprüft");
  • ein leeres Notizbuch oder Kopien eines Buchs mit Beschwerden und Vorschlägen zur Verfügung stellen.

Bei beiden Beispielen handelt es sich um administrative Verstöße. Im zweiten Fall handelt es sich um eine vorsätzliche Täuschung des Verbrauchers. Die Verantwortung wird höchstwahrscheinlich vom Verkäufer unter der Kunst getragen. 14.15 der Verwaltungsordnung der Russischen Föderation. Der Vorgesetzte oder Administrator muss die nachfolgenden Beschwerden nach den Beschwerden genau überwachen. Oft schreiben Mitarbeiter selbst Lob, wenn sie behaupten, "das Negative zu neutralisieren". Dies ist inakzeptabel.

Wo kann ich ein Buch finden?

Im Allgemeinen sollte das Buch der Beschwerden und Vorschlägefrei verfügbar sein. Zum Beispiel im Börsenparkett. Um den Kunden selbst könnte es finden. Wenn es sich um ein Geschäft für mehrere Abteilungen handelt, muss das "otzovik" in jedem von ihnen sein. Wenn es sich um ein Café oder Restaurant handelt, das zwei oder mehr Säle hat, dann muss jeder von ihnen sein eigenes Buch mit Angeboten haben.

Registrierung eines Beschwerde- und Vorschlagbuches

Meistens kann ein Verbraucher ein Dokument finden"Kundenecke", nicht weit vom Ausgang. Wenn der Kunde selbst keinen Notizblock für Aufzeichnungen finden kann, muss er dies angeben. Wie bereits oben erwähnt, sollte der Verbraucher zusätzlich zu dem Buch einen Stuhl, eine Schreibfläche und Schreibmaterialien erhalten.

Wie kann man sich richtig beschweren?

Also, eine mehrdeutige Situation ist aufgetreten, an den Händenein Buch mit Beschwerden und Vorschlägen. Der Verkäufer kann keine Probe zum Füllen geben (es existiert einfach nicht). Wie richtig zu beklagen, dass der Anspruch gehört und Maßnahmen ergriffen hat?

Algorithmus der Aktionen:

  • Bei der ersten Säuberung nach den Seiteneinträgen müssen Sie das aktuelle Datum eingeben;
  • Schreiben Sie in eigenem Namen eine Forderung;
  • Es ist notwendig, Ihre Kontaktdaten zu hinterlassen und zu unterschreiben (die Verwaltung muss nicht für anonyme Beschwerden zuständig sein).

Trotz der Tatsache, dass die Ansprüche in freier Form geschrieben werden, lohnt es sich, die unausgesprochenen Regeln für ihre Registrierung zu beachten. Experten empfehlen:

  • Halten Sie sich an den offiziellen Geschäftsstil.
  • Vermeiden Sie Beleidigungen und Obszönitäten gegen Verkäufer.
  • Überlassen Sie das Thema nicht längerem Nachdenken, verzögern Sie den Text der Beschwerde und schreiben Sie im Gegenteil zu kurze Rezensionen ("Waren von schlechter Qualität", "der Verkäufer ist unhöflich").
  • Es ist wünschenswert zu wissen, welches Gesetz der Angestellte des Unternehmens verletzt hat.

Buch von Beschwerden und Anregungen Anweisung

Wenn Sie dieser Anweisung folgen, ist es wahrscheinlich, dass das Problem von der Verwaltung gelöst wird, die das Buch der Beschwerden und Vorschläge helfen wird. Beispiel: Der Anspruch könnte folgendermaßen aussehen:

«10.11.2016 Jahr.

Beim Kauf von Milchprodukten entdeckte ich die Anwesenheit eines überfälligen Produkts in den Regalen. Einschließlich verdorbener Quark, dessen Verfallsdatum am 05.11.2016 abgelaufen ist. Bitte ergreifen Sie Maßnahmen.

Anton Ivanov, Unterschrift, Telefonnummer, Adresse (elektronisch, tatsächlich) ".

Weisen Sie im Rückruf darauf hin, dass Sie sich an die höheren Behörden wenden, wenn die Verwaltung nicht darauf reagiert.

Wie werden Ansprüche betrachtet?

Nach der Reklamation muss der MitarbeiterMelden Sie den Vorfall der Verwaltung des Unternehmens. Es ist am besten, sofort eine Erklärung für Ihren Teil zur Verfügung zu stellen. Die Beschwerde wird vom Direktor nur in Anwesenheit des Angestellten, an den sie geschrieben wurde, betrachtet.

Innerhalb von zwei Tagen muss der KopfVerstehen Sie die Situation, ergreifen Sie Maßnahmen und senden Sie dem Antragsteller spätestens fünf Tage später eine schriftliche Antwort. Auch im Vorschlagsheft selbst sollte eine Antwort von der Verwaltung sein. Kopien von schriftlichen Antworten müssen innerhalb eines Kalenderjahres beim Unternehmen aufbewahrt werden. Wenn fünf Tage objektiv nicht ausreichen, um das Problem zu lösen, kann die Prüfungsfrist auf 14 erhöht werden. Allerdings muss der Antragsteller darüber schriftlich informiert werden.

Die Antwort auf eine Forderung ist jedoch obligatorischderzeit wird seine Abwesenheit nicht als Verwaltungsverletzung angesehen. Und Bestrafung ist nicht vorgesehen. Probleme mit höheren Behörden können jedoch auftreten.

Kompetente Kontrolle

Wenn der Verbraucher in zwei Wochen kommt undsieht, dass seine Antwort nicht beantwortet wurde, hat es keinen Sinn, eine neue Behauptung zu schreiben. Höchstwahrscheinlich erreichte das Buch nicht das Buch der Beschwerden und Vorschläge. Ein Foto einer Aussage mit Datum und Unterschrift kann als indirekter Beweis für Untätigkeit für höhere Autoritäten dienen.

Wo kann der Verbraucher in diesem Fall ansprechen:

  • in Rospotrebnadsor;
  • an die Abteilung für Konsum und Dienstleistungen;
  • in Gostorginspektsiyu.

Es ist besser, sofort mehrere Instanzen zu schreiben. Für eine schnelle Antwort wird empfohlen, einen Einschreibebrief oder eine Hand persönlich zu senden. Schreibe eine Beschwerde in zwei Kopien (eine zu Hause zu verlassen).

ein Buch mit Beschwerden und Vorschlägen ein Beispiel

Natürlich kann man nicht auf Unhöflichkeit reagieren,überfällige Waren, überhöhte Preise und andere Verstöße, aber dann wird niemand die Rechte der Verbraucher verteidigen. Und der Käufer wird nur in seinem Kopf richtig bleiben.

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