Unternehmensstandard: Regeln und Phasen der Umsetzung

Haben Sie darüber nachgedacht, was einen erfolgreichen,sich dynamisch entwickelndes Unternehmen aus hunderten kleinen Outlets, deren Umsatz seit Jahren auf niedrigem Niveau bleibt? In jeder erfolgreichen Organisation wurde ein Unternehmensstandard eingeführt. Er ist es, der den Unternehmen in den Augen seiner Partner ein positives Image verleiht.

Benötigt eine Organisation ein Regelwerk?

In der Mitte von beginnenden Geschäftsleuten gibt es eine Meinung, dassCorporate-Standards-Systeme sind nur für große Unternehmen geeignet, deren Manager den Handlungen der Mitarbeiter nur schwer folgen können. Es wird angenommen, dass es für das Kollektiv eines neuen, neu gegründeten Unternehmens früh ist, Verhaltensregeln aufzustellen. Warum?

• Es ist immer noch unklar, wie potenzielle Kunden angezogen werden und welche Maßnahmen zu einem höheren Umsatz führen.
• Die Mitarbeiter einer kleinen Filiale sind immer sichtbar: Fehler können im Verlauf der Arbeit korrigiert werden.
• Der Unternehmensstandard wird normalerweise von Schulungsunternehmen entwickelt, und ihre Dienste sind teuer.
• Kandidaten für Positionen von Verkäufern können durch ein System von strengen Regeln in einem kleinen Unternehmen abgeschreckt werden. Schließlich sind die Löhne in der Anfangsphase gering.

Ist das besser für das neue Unternehmen?ohne Unternehmensstandards? Die Antwort auf diese Frage kann im Einzelfall sowohl positiv als auch negativ sein. Natürlich ist es schwierig, strenge Regeln für Arbeitnehmer festzulegen, wenn das Kollektiv einer kleinen Firma ausschließlich aus Familienmitgliedern oder engen Bekannten besteht. Aber es kommt vor, dass das Niveau des Kundenservice direkt davon abhängt, ob das kleine Unternehmen überhaupt überleben wird.

Für den Besitzer eines kleinen Ladens, eines Cafés, eines Schönheitssalons ist es am besten, sich an die goldene Mitte zu halten: Starre Standards werden nicht festgelegt, aber es gibt eine Reihe von Anforderungen, die beachtet werden müssen.

Was kann man über Groß und Mittel sagen?Unternehmen, die bereits eine Marktnische besetzt haben? Es scheint, dass sie leichter leben. Solche Firmen verkaufen hochwertige Waren, die nachgefragt werden. Sie haben Werbung eingerichtet, und es gibt effektive Möglichkeiten, Kunden anzuziehen. Braucht der Unternehmensstandard ein Geschäft, das bereits erfolgreich ist? Lass uns das herausfinden.

Es ist nicht ungewöhnlich für Fälle, wenn ein potenzieller Kundekommt oder ruft eine ihm bekannte Firma zum Kauf an. Kann der Deal nicht stattfinden? Ja, wenn der Käufer nicht ordnungsgemäß gewartet wird. Ein schlampiges Büro, ein ewig beschäftigtes Telefon, niedrig-qualifizierte Verkäufer, Schwierigkeiten beim Kauf, Unwillen der Manager, sich zu treffen ... Es ist notwendig, eines dieser Probleme zuzulassen - und der Käufer wird Konkurrenten bevorzugen.

Darüber hinaus ist jeder Mitarbeiter, ob erSales Manager oder Filialleiter, haben eigene Ideen, wie man Kunden bedient: wie man die Art der Kommunikation wählt, wie viel Zeit man für ein Gespräch einplanen kann, was einen Besucher zum Kauf motiviert.

Wenn das Unternehmen einen Unternehmensstandard hatKultur, weiß jeder Arbeiter genau, wie er sich in verschiedenen Situationen verhalten soll. Und die Mitarbeiter der Firma sind daran interessiert, die besten Geschäftspraktiken im Umgang mit Kunden zu nutzen. Dadurch verkürzt sich die Entscheidungszeit, unnötige Genehmigungsketten werden entfernt. Die Kunden wiederum haben eine positive Meinung über das Unternehmen.

Daher wird der Unternehmensstandard von der Firma benötigt, um sicherzustellen, dass:

• hohes Serviceniveau;
• Kundenbindung;
• Markenerkennung;
• die Autorität des Unternehmens auf dem Markt erhöhen;
• den Entscheidungsprozess erleichtern;
• Wirtschaft der Kräfte, Zeit, Geld Ressourcen.

Welche Probleme hat der Standard?

Für eine erfolgreiche Arbeit reicht es nicht, zu bauenUnternehmensstandards, die nur die direkte Kommunikation mit Kunden betreffen. Schließlich gibt es bei den täglichen Aktivitäten der Mitarbeiter des Unternehmens noch viele andere schlüpfrige Momente:

• wie effektiv die Mitarbeiter miteinander umgehen, wie oft Unterschiede zwischen ihnen entstehen;
• ob der Arbeitstag effektiv aufgebaut ist;
• wie man Geschäft priorisiert.

Bei der Einführung von Unternehmensstandards im Unternehmen müssen daher folgende Elemente berücksichtigt werden:

• Auftreten von Mitarbeitern;
• Organisation des Arbeitsraumes;
• Standards der beruflichen Tätigkeit, Verfahren für den Umgang mit komplexen und Konfliktsituationen, Normen für die effektive Nutzung der Arbeitszeit;
• Regeln der Kommunikation mit Kunden;
• soziale Verantwortung des Unternehmens und seiner Mitarbeiter;
• Gesetze für das Top-Management.

Betrachten wir jede Komponente des Unternehmensstandards.

Auftritt von Managern

Viele Unternehmen legen die Regeln als festschauen Mitarbeiter Front-Office, das heißt, Manager, die direkt im Dienste der Besucher engagiert sind. Die Form der Kleidung, der Schuhe, der Frisur, die Anwesenheit oder Abwesenheit von Accessoires, Make-up, Schmuck ist geregelt.

Strenge Kleiderordnung wird beispielsweise in der Firma eingegebenMobilfunkkommunikation "Megaphon". Der Unternehmensstandard verlangt, dass Mitarbeiter, die mit Kunden arbeiten, sich im Stil von "white top und black bottom" kleiden. Am Hals der Manager sollte ein seidiger Schal von hellgrüner Farbe sein. Weibliche Angestellte dürfen leichtes natürliches Make-up auftragen. Bijouterie und Schmuck sind ausgeschlossen: Sie können nur einen Verlobungsring und diskrete Ohrringe tragen. Shoes Manager Cellular Company muss streng und geschlossen sein. Auf der Brust ist ein Abzeichen mit dem Namen des Angestellten dauerhaft angebracht. Eine ähnliche Kleiderordnung wird in Banken und großen Unternehmen eingeführt.

Die Standards sind ganz anders gesetztAussehen für Restaurantangestellte, Friseure, Fitness-Center, Einzelhandelsgeschäfte. In den Bild-Schönheitssalons zeichnen sich die Administratoren an der Rezeption, Friseure, Meister der Maniküre in der Regel durch elegantes Haarstyling, Tätowieren, originelles Nageldesign aus. Mit ihrem Aussehen inspirieren sie die Kunden dazu, selbst kreativ zu werden. Frauen, die bemerken, wie stilvoll die Angestellten des Salons aussehen, bekommen den Wunsch, ihn öfter zu besuchen.

In vielen Einzelhandelsgeschäften ist die Kleidung FormHandelsmanager wird in Übereinstimmung mit der Art der Waren ausgewählt, die auf dem Parkett vertreten sind. Interessant erscheint es beispielsweise, wenn Verkäufer in einem Spielzeugladen in Kostüme von Märchenhelden gekleidet sind.

Organisation des Arbeitsbereichs

Unternehmensstandards des Unternehmens regeln die Inneneinrichtung von Kundendienstbereichen und Büroräumen (Büros, Toiletten, Latrinen).

In Organisationen mit einem großen Filialnetz gibt es Anforderungen für das Innere von Räumlichkeiten:

• Welche Farbe sollten die Möbel haben?
• wie man Möbel anordnet;
• in einigen Fällen ist es vorgeschrieben (besonders wenn es sich um IT-Unternehmen handelt), Bürogeräte und Schreibwaren, die Marken verwenden dürfen.

Der Unternehmensstandard schreibt auch das Zulässige vordie Position von Objekten auf der Oberfläche des Desktops: wie man den Computer setzt, wo man Schreibmaterial hinzufügen kann, wie viele Dokumente gleichzeitig "in Sicht" sein können.

Standards der beruflichen Tätigkeit

Abhängig von den Zielen und Zielen der verschiedenen Kategorien von Mitarbeitern für jede Position wird bestimmt:

• Aufgaben welcher Art von Mitarbeitern muss das Unternehmen die höchste Priorität geben;
• wie man einen Arbeitstag plant;
• Welche Grundsätze sollten in täglichen Aktivitäten gelenkt werden?

Standards sind ebenfalls standardisiertinternes Unternehmen Etikette und Handlungs in Konfliktsituationen. Achten Sie darauf, wie oft die Mitarbeiter Pausen bei der Arbeit nehmen, ob es zur gleichen Zeit ist aus dem Büro zu kommen, zuletzt Mittag, ob das Rauchen während des Tages erlaubt.

Regeln der Kommunikation mit Kunden

Dieses Feld wird in vielen Firmen am meisten beachtet. Der Unternehmensstandard definiert:

• wer von den Mitarbeitern des Unternehmens ist in den Prozess des Kundendienstes involviert;
• welche Regeln sollten eingehalten werden, wenn man sich mit Kunden im Büro des Unternehmens und "auf den Feldern" trifft;
• Wie man ausgehende und eingehende Telefonanrufe macht: nach was auf dem Signal, um das Telefon aufzuheben, welche Wörter, Ausdrücke, Phrasen, um im Gespräch zu verwenden.

Soziale Verantwortung des Unternehmens und seiner Mitarbeiter

Von großer Bedeutung sind auch die Standards der unternehmerischen Verantwortung. Auf dem Markt akzeptiert das Unternehmen die Arbeitsbedingungen, die die Gesellschaft vorschreibt:

• realisiert qualitativ hochwertige Waren, die für Verbraucher nützlich sind;
• arbeitet nach den Prinzipien der Ehrlichkeit, Legalität, Humanismus, Respekt für die Würde der Menschen;
• trägt dazu bei, die Umwelt vor schädlichen Einflüssen zu schützen.

Jeder Mitarbeiter sollte ein klares Verständnis habenDie Tatsache, dass er das Gesicht der Firma ist, in der er arbeitet. Sein Handeln wirkt sich nicht nur auf die Bilanzergebnisse aus, sondern auch auf die Reputation des Unternehmens. Daher werden die Verhaltensregeln der Mitarbeiter unter Berücksichtigung der Standards der unternehmerischen Verantwortung festgelegt.

Die Regeln der Arbeit der ersten Personen

Für große Organisationen,Standards der Unternehmensführung, die angeben, wie das Unternehmen geführt werden sollte. Bei der Entwicklung dieser Regeln werden die Interessen der Aktionäre, Kunden, Partner des Unternehmens und seiner Mitarbeiter notwendigerweise berücksichtigt. Die Standards der Corporate Governance geben an, welchen Prinzipien der CEO und seine Stellvertreter bei ihren Aktivitäten folgen sollten. Sie beinhalten eine Beschreibung des Organisationsmodells des Unternehmens, ein System der internen Berichterstattung, Möglichkeiten zur Überwachung der Aktivitäten der Geschäftsleitung. Unter den internationalen Standards der Unternehmensführung sind die bekanntesten Systeme PMBOK, ICB und ISO.

Phasen der Einführung neuer Aufträge

In großen Organisationen werden Regeln entwickelt undwerden von professionellen Ausbildungsbetrieben eingeführt. Viele Eigentümer von kleinen Firmen, die offene Informationsquellen nutzen, denken selbst erfolgreich über das System des Kundendienstes nach und setzen es in die Tat um.

Die professionelle Entwicklung von Unternehmensstandards umfasst folgende Phasen:

• Analyse der bestehenden Situation. Es ist wichtig, aus der Sicht eines außenstehenden Beobachters zu beurteilen, wie effizient der Arbeitsprozess organisiert ist, der verbessert werden kann. Professionelle Unternehmen ziehen zu diesem Zweck häufig "geheime Käufer" an. Ein speziell angestellter und ausgebildeter Mitarbeiter ist in der Büro- oder Geschäftshalle des Unternehmens und spielt die Rolle eines Kunden. In der Regel protokolliert er heimlich die Verhandlungen mit den Verkäufern über die Blockflöte, und am Ende des Treffens füllt er die Checkliste auf: Was er an dem Service mochte und was nicht. Der Inhaber eines Kleinunternehmens kann die Aufsicht selbständig durchführen oder Freunde bitten, das Unternehmen zu "inspizieren". Basierend auf den Ergebnissen des Audits ist es wichtig, die positiven Aspekte und Nachteile zu identifizieren: Was zieht Kunden in Ihrem Unternehmen an und was macht sie zweifeln und gehen, ohne einen Deal zu machen.
• Entwicklung von Standards. Stages Verhaltensregeln vorgeschrieben für Konzernmitarbeiter, die Organisation der Raumbedarf für das Aussehen der Front-Office-Manager arbeiten. In diesem Stadium ist es wichtig zu berücksichtigen, alle wesentlichen Details, die den künftigen Wohlstand der Gesellschaft oder deren Ausfall beeinflussen.
• Schulung von Mitarbeitern Der Unternehmensstandard wird implementiert und in Betrieb genommen. Der Mitarbeiter des Unternehmens, insbesondere die Kundendienstleiter, erläutert die Regeln, die befolgt werden müssen.

• Überprüfen Sie das Ergebnis. Es ist wichtig, die Auswirkungen der Umsetzung von Standards zu analysieren: Haben sie einen positiven Einfluss auf den Umsatz, die Tiefe der Kundenbeziehungen oder führen zu höheren Gewinnen?
• Korrektur von Standards. Im Laufe der Arbeit können viele Mängel und Ungenauigkeiten des neuen Unternehmensmanagementsystems identifiziert werden. Sie sollten regelmäßig überwacht werden, insbesondere in der Anfangsphase. Dies wird durch wiederholte Besuche von "geheimen Käufern" sowie Feedback von Kunden und Mitarbeitern unterstützt. Bei der Identifizierung von Mängeln wird an den Fehlern gearbeitet - die Einführung von Änderungen an bestehenden Standards.

Fazit

Es ist wichtig zu beachten, dass zu eifrig, Vor-BriefDie Einhaltung der Unternehmensregeln durch die Mitarbeiter in manchen Situationen kann viel schaden. Die Einhaltung festgelegter Normen sollte nicht zu unnatürlichen, unlogischen, im Sinne des gesunden Menschenverstandes, Verhalten der Mitarbeiter, ihrer Unaufmerksamkeit gegenüber den Bedürfnissen der Kunden führen. Bei der Umsetzung des Unternehmensstandards sollten Sie vorsichtig vorgehen und das Prinzip der Langsamkeit beachten.